Meldpunten in de zorg

Frieda Gijbels (N-VA): Mijnheer de minister, mijn vraag gaat over het gekende dossier van de gynaecoloog die een tijd geleden omwille van grensoverschrijdend gedrag werd aangeklaagd. Het gaat mij meer bepaald om de vaststelling dat meerdere slachtoffers hebben aangegeven dat ze onvoldoende wisten op welke manier ze grensoverschrijdend gedrag konden melden. Daarover heb ik een aantal vragen, mijnheer de minister. Welke rol ziet u voor de zorgverstrekkers zelf in het ondersteunen van patiënten die melding willen maken van de manier waarop ze in een zorgcontext zijn behandeld? Moet volgens u worden bekeken hoe ziekenhuizen, zorginstellingen en ambulante praktijken patiënten op een meer zichtbare en toegankelijke manier over mogelijke meldpunten kunnen informeren? Ik denk dan zelf aan zowel interne meldpunten als aan de Federale Toezichtcommissie en de Orde der artsen en aan het duidelijk afficheren van dergelijke meldpunten. Acht u het nuttig om expliciet in de kwaliteitswet of de wet op de patiëntenrechten te verankeren dat patiënten goed geïnformeerd moeten zijn over waar ze klachten kunnen melden? Zijn er plannen om de interne meldpunten beter te structureren of te versterken en de communicatie met de Federale Toezichtcommissie en de Orde te verbeteren, zodat meldingen ook sneller kunnen worden opgevolgd?

Minister Frank Vandenbroucke: Ik denk dat u straks nog een vraag over deze concrete casus hebt. De antwoorden op die vragen overlappen elkaar een beetje. De concrete casus heeft, ervan uitgaande dat de feiten in de pers juist zijn, vele mensen geschokt. Dat heeft ook bij mij veel verontwaardiging veroorzaakt. Ik heb mij ook de vraag gesteld hoe het komt dat het allemaal zo lang duurt, ook al waren de feiten bij een aantal mensen bekend en werden ze ook op verschillende manieren gemeld. U vraagt wat de rol van de zorgverstrekkers daarin is. Dat is een goede vraag. Ik denk inderdaad dat de zorgverstrekkers een belangrijke rol kunnen en moeten spelen bij het begeleiden van patiënten die een klacht of een melding willen indienen. Het gaat vooral over het proactief informeren van patiënten over hun rechten en de bestaande procedures, het doorverwijzen naar de juiste kanalen – dat kan een interne ombudsdienst of een extern meldpunt zijn – en het waarborgen van vertrouwelijkheid en neutraliteit bij het verstrekken van informatie. Op die manier wordt het vertrouwen van patiënten versterkt en wordt ervoor gezorgd dat meldingen eerlijk en transparant behandeld worden. Ik kom tot uw tweede vraag. Ik wil allereerst benadrukken dat het informeren van patiënten over hun rechten en de beschikbare meldpunten in de zorg fundamenteel is. De wet op de patiëntrechten waarborgt het klachtrecht en bepaalt dat de ombudspersoon de patiënt moet informeren over de mogelijke klachtenprocedures, vooral wanneer bemiddeling niet tot een bevredigend resultaat leidt. Daarnaast bestaan er meldpunten, voornamelijk op het niveau van de deelstaten, hoewel ook het Instituut voor Gelijkheid van Vrouwen en Mannen een meldfunctie heeft op het federale niveau. Mensen wenden zich tot die meldpunten, maar in de samenleving is het gevoel ontstaan dat het daar dan stopt.. Er lopen verschillende initiatieven. Zo is er een initiatief gericht op het professionaliseren en in kaart brengen van het gehele klachtenlandschap. Een werkgroep op het niveau van de administraties, opgericht door de IMC Volksgezondheid, werkt aan een overzicht van de bestaande meldpunten en doet voorstellen om het klachtrecht te hervormen en te professionaliseren. Dit moet leiden tot een samenhangendere, transparantere en efficiëntere aanpak van klachten in de zorgsector. De betrokkenheid van de IMC is noodzakelijk omdat dit interfederaal moet worden aangepakt. Daarnaast is er het actieplan Handhaving 2026- 2030, dat onlangs in de commissie voor Sociale Zaken besproken werd. In dat plan is onder andere voorzien dat een digitaal oriëntatieportaal ontwikkeld wordt, waardoor burgers rechtstreeks naar het juiste meldpunt of de bevoegde instantie geleid worden. Afhankelijk van de aard van de klacht of melding kan dit de ombudsdienst zijn, de Federale Toezichtscommissie, de Orde der Artsen of een andere bevoegde instantie. Het tot stand brengen van een dergelijk portaal zou een grote stap vooruit betekenen voor de toegankelijkheid en duidelijkheid voor de burgers. Het betreft een ambitieuze opdracht die opgenomen is in de mappen van het actieplan. Hoewel ik hier geen concrete tijdsplanning kan geven, denk ik dat dit een belangrijke vooruitgang zou zijn. Ten derde is er uiteraard, om de mensen te informeren, de website van de FOD Volksgezondheid. Die is recent bijgewerkt om de opdrachten en de bevoegdheden van de Federale Toezichtcommissie zo duidelijk en toegankelijk mogelijk toe te lichten. Dat zijn de lopende initiatieven. Ik wil daarbij nog een aantal zaken benadrukken. In de Toezichtcommissie zetelt een vertegenwoordiger van de patiënten, die actief bijdraagt aan de verspreiding van informatie binnen patiëntenorganisaties. Zowel de leden van de commissie als de ambtenaren van de cel zetten zich in om de opdrachten van de commissie bekend te maken op het terrein en om die informatie te laten doorstromen naar de betrokken actoren. Sinds haar ontstaan legt de Toezichtcommissie actief contact met alle mogelijke instanties waarmee samenwerking relevant kan zijn. Ze werkt intensief samen met de inspectiediensten, met het RIZIV, FAGG en de FOD Economie, maar ook met de parketten. De Toezichtcommissie brengt haar rol onder de aandacht van andere instanties, zoals meldpunten en het Instituut voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen. Het is daarbij belangrijk dat ook vanuit de andere beleidsniveaus en de instanties die zich daar situeren, kan worden gezorgd voor een passende omgang met meldingen, met respect voor de privacy van de klager en voor de rol van elkeen binnen het landschap. Daar zit een zekere contradictie, of beter gezegd een paradox, omdat de filosofie van de meldpunten erin bestaat dat wanneer iemand daar een melding doet, die niet wordt doorgegeven. Dat mag niet. Dat geldt, naar mijn weten, zowel voor het Instituut voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen als voor de meldpunten in Vlaanderen. Daar zijn redenen voor. Paradoxaal genoeg leidt dat echter ook tot onvrede, omdat men vaststelt dat er veel wordt gemeld, maar dat die informatie niet doorstroomt. Dat is iets waarover we moeten nadenken. Dat moet tegen het licht worden gehouden. Onze Toezichtcommissie heeft eind vorig jaar ook samengezeten met het Vlaamse meldpunt. Er zijn overlegmomenten gepland en ik denk dat over die paradox grondig moet worden nagedacht. Enerzijds zijn er namelijk meldpunten die uitdrukkelijk stellen dat ze niets doorgeven, omdat de meldingen vertrouwelijk zijn en hun rol gericht is op empowerment. Anderzijds is er een publieke opinie die dat niet begrijpt wanneer er veel klachten zijn gemeld en men zich afvraagt waarom de Federale Toezichtcommissie daarvan geen kennis heeft. Wat uw derde vraag betreft, moet de kwaliteitswet op dat vlak duidelijker worden. Voor zorginstellingen en zorgverleners bestaat er geen specifieke of uitdrukkelijke wettelijke verplichting om patiënten te informeren over de mogelijkheden om een klacht in te dienen. Ik heb daarnet in algemene zin toegelicht wat de wet daarover bepaalt. Maar ook als dat niet gepreciseerd is in specifieke uitdrukkelijke wettelijke verplichtingen, meen ik dat het een goede praktijk is dat de zorginstellingen en de ambulante praktijken actief en transparant communiceren over interne en externe meldpunten. Als de creatie van een uniek digitaal portaal lukt, moet dit het mogelijk maken patiënten op een gerichte en een toegankelijke manier te informeren over de verschillende instanties waarbij ze een klacht kunnen indienen, afhankelijk van hun specifieke vraag of situatie. Dankzij dit platform, dat zal gebruikmaken van intelligente doorverwijzingen zouden patiënten eenvoudiger de weg kunnen vinden naar het juiste meldpunt of naar de juiste bevoegde instantie, afgestemd op hun verwachtingen en behoeften. Wat betreft uw vierde vraag, we hebben over organisatorische kwesties al uitwisselingen gehad met de Orde der artsen, en we informeren de Orde nog dagelijks over de sancties die tegen artsen genomen worden. Dat zorgt voor een betere communicatie en voor een betere reactiviteit bij de opvolging van dossiers. Het gebeurt ook dat de Orde ons op de hoogte brengt van bepaalde meldingen die ze ontvangen heeft en dat ze deze informatie doorstuurt, zodat de commissie een onderzoek kan uitvoeren. We streven er daarnaast op een structureel niveau naar acties te ondernemen die gericht zijn op een betere informatieverstrekking aan de verschillende actoren in het klachtenlandschap. De werkgroep PIA binnen het Interadministratief Platform van onze administraties, is actief bezig met het in kaart brengen van het klachtenlandschap en werkt aan voorstellen om het klachtenrecht te hervormen en te professionaliseren. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met de verschillende meldpunten, dus ook met de deelstaten, met de ombudsdiensten en met alle betrokken instanties. Ik meen dat we zo kunnen komen tot een meer samenhangende, transparante en efficiënte aanpak van klachten. Dat is een belangrijke uitdaging voor ons beleid, vind ik.

Frieda Gijbels (N-VA): Ik denk wel degelijk dat het heel belangrijk is om mensen zeer laagdrempelig toe te staan een klacht neer te leggen. Wanneer een patiënt zich op een onjuiste manier behandeld voelt, levert dat sowieso al problemen op, omdat men normaal gezien gewend is om een zorgverstrekker te vertrouwen. Het gaat bovendien om een asymmetrische relatie met een zorgverstrekker. Men is als patiënt afhankelijk van een zorgverstrekker voor een diagnose en voor een behandeling, waardoor de drempel sowieso hoog is. Als dat klachtrecht dan laagdrempeliger wordt, denk ik dat dat een goede zaak is. In die zin is zo’n digitaal oriëntatieportaal aan de ene kant een heel goed initiatief, omdat alles daar samenkomt, maar mensen moeten ook opnieuw de weg vinden naar dat digitale oriëntatieportaal. In dat verband dacht ik zelf aan artsen en tandartsen. Zij moeten hun tarieven afficheren. Waarom zou daar dan niet ook een verwijzing kunnen bijstaan naar de verschillende klachteninstanties die er zijn, zodat het nog laagdrempeliger wordt? Wat de meldpunten betreft, zegt u - en dat begrijp ik - dat zij geen informatie mogen doorspelen naar andere instanties. Patiënten gaan daar in vertrouwen naartoe en moeten erop kunnen rekenen dat het contact vertrouwelijk blijft. Aan de andere kant denk ik wel dat het nodig is dat meldpunten patiënten informeren over mogelijke verdere stappen en hen daar eventueel ook in begeleiden. In die zin denk ik dat het toch zinvol is om verder te bekijken op welke manier dat kan worden gefaciliteerd. Ik kijk ernaar uit. Ik denk dat het inderdaad een belangrijke werf is om dat klachtenlandschap helderder te maken en verder te professionaliseren. Ik denk echt wel dat daar behoefte aan is.

Bekijk het fragment: https://media.dekamer.be/meeting/56-019204-U1309/fragment/MUviGoMReZs3DBiEq6qJWNjYnGA2x0CDkV41UQLd4-XP-iAedru7n5LUyr57l2EuLsbNYm-d4IJkZqtuzFGeL4lHEjLrKJy3KaxrJWrrkTo