Klachtafhandeling FAVV - Mondelinge vraag aan minister Clarinval

20 mei 2021

! Deze vraag werd omgezet naar een schriftelijke vraag !

Mijnheer de minister,

Uit het jaarverslag 2019 van de ombudsdienst van het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen blijkt dat maar liefst 76% van de klachten ongegrond verklaard werd tegenover amper 9% gegrond. Tegenover 2018 blijkt het aantal ongegronde klachten sterk toegenomen te zijn, dit wordt volgens de ombudsdienst verklaard door de ingebruikname van een online klachtenformulier. Deze cijfers roepen de volgende vragen op:

Het merendeel van de klachten betrof de controles vanwege het FAVV, waarover gingen deze klachten precies? Werden er maatregelen genomen die deze klachten in rekening nemen?

Op basis van welke criteria worden de klachten ongegrond verklaard? Welke criteria spelen hierin de voornaamste rol? Wat werd er verder met deze ongegrond verklaarde klachten gedaan?

Hoe worden de klachten die wel gegrond verklaard werden verder afgehandeld?

Wanneer mogen we het jaarverslag 2020 verwachten? Heeft u al zicht op het aantal gegronde en ongegronde klachten?

Uit het jaarverslag 2019 blijkt dat het online klachtenformulier voor onduidelijkheid zorgde bij de indieners, zijn de problemen intussen opgelost en is er een verbetering merkbaar?

Overweegt u te peilen naar de tevredenheid over de werking en dienstverlening van het FAVV bij de betrokken ondernemingen? Dit teneinde een positieve verstandhouding te kunnen bewerkstelligen ten aanzien van het FAVV.

Met dank voor uw antwoorden,

Frieda Gijbels 

Antwoord: 
1. a) Het feit dat het merendeel van de klachten ging over de uitgevoerde controles van het FAVV is logisch, aangezien dit de core business uitmaakt van het FAVV. Deze klachten gaan veelal over getroffen maatregelen zoals bijvoorbeeld inbeslagnames, het ter plaatse vernietigen van producten, het gedrag van controleurs, inspecteurs en BMO's en het niet correct naleven van procedures, bijvoorbeeld bij monsternames. b) Indien een klacht gegrond wordt verklaard met betrekking tot het uitvoeren van een controle wordt de Gedelegeerd bestuurder, de directeur-generaal Controle, de regionaal directeur en het hoofd van de lokale controle-eenheid (LCE) op de hoogte gesteld en hen gevraagd correctieve acties te nemen. 2. a) Een klacht wordt als ongegrond beschouwd wanneer geen enkel element toelaat te besluiten dat het FAVV tekort is geschoten in één of meerdere normen van behoorlijk bestuur, namelijk: overeenstemming met rechtsregels, gelijkheid, onpartijdigheid, redelijkheid en evenredigheid, rechtszekerheid, vertrouwen, hoorplicht, redelijke termijn, zorgvuldigheid, efficiënte coördinatie, afdoende motivering, actieve informatieverstrekking, passieve informatieverstrekking, hoffelijkheid en afdoende toegankelijkheid. De inhoud van deze normen kan teruggevonden worden op de website van de federale ombudsdienst. b) Voor de gegronde klachten wordt er geregistreerd op welke norm van behoorlijk bestuur het betrekking heeft. Voor de ongegronde klachten wordt dit niet geregistreerd. c) Deze ongegronde klachten worden net zoals de gegronde geregistreerd en digitaal bijgehouden. Zij maken tevens deel uit van de jaarlijkse rapportering van de ombudsdienst van het Agentschap. 3. Wanneer een klacht gegrond wordt verklaard, wordt er in de eerste plaats gezocht naar een oplossing voor de operator. Dit kan zijn: de creditering van een retributie- of heffingenfactuur, het in herinnering brengen van het charter van de controleur en inspecteur, de opheffing van een inbeslagname, etc. Deze oplossing wordt aan de operator voorgesteld die op zijn beurt kan beslissing hierop in te gaan. Indien nodig wordt het bemiddelingsproces verder gezet om tot een finale oplossing te komen. In de tweede plaats wordt er steeds nagekeken of er een structureel probleem binnen de werking van het FAVV aan de oorzaak ligt van een gegronde klacht. Indien deze analyse inderdaad een structureel probleem binnen het FAVV aan het licht brengt, formuleert de ombudsdienst een aanbeveling naar de Gedelegeerd bestuurder die de opvolging ervan verder verzekert. 4. a) Het jaarverslag 2020 maakt deel uit van het globaal activiteitenverslag van het FAVV en is gepresenteerd en gepubliceerd tijdens een persconferentie op 25 juni 2021. b) De cijfers voor 2020 zijn reeds geanalyseerd en werden reeds aan het Raadgevend Comité op 27 april 2021 gepresenteerd. Meer informatie over deze vergadering vindt u op de website van het Raadgevend Comité. c) Van de in totaal 207 ingediende klachten, werd er 2 % als gegrond verklaard en 3 % gedeeltelijk gegrond. 56 % werd als ongegrond verklaard en 39 % als "niet van toepassing". Dit zijn bijvoorbeeld klachten die werden doorgestuurd naar een andere dienst van het FAVV om daar in eerste lijn te worden behandeld, zoals naar de commissaris van administratieve boetes. Er dient echter een belangrijke kanttekening gemaakt te worden bij het activiteitenjaar 2020: 56 % van de 207 klachten hadden betrekking op het dossier Katje Lee. Indien we de cijfers nemen zonder deze dossiers, werd er 3 % gegrond verklaard, 4 % gedeeltelijk gegrond, 77 % ongegrond en 15 % "niet van toepassing". 5. a) Zoals in het jaarverslag 2019 opgenomen, werden de nodige corrigerende maatregelen getroffen. Operatoren die een vraag hebben, worden via het online klachtenformulier doorverwezen naar de lokale controle-eenheden of in het kort LCE's genoemd. De vragen van consumenten komen terecht bij het meldpunt. Desondanks het feit dat operatoren gestimuleerd worden om bij vragen contact op te nemen met hun LCE, stelt de ombudsdienst toch een stijging vast van het aantal vragen van 49,77 % tegenover 2019. b) Het automatisch registratiesysteem voor klachten en het daaraan gekoppeld online formulier zal in de nabije toekomst vervangen worden door een Enterprise Service Management tool die het FAVV in staat zal stellen de ontvangen vragen en klachten efficiënter te behandelen. Tegelijk zal de ombudsdienst deze tool ook kunnen inzetten om antwoorden op vragen van operatoren zoveel mogelijk te standaardiseren en via deze tool online beschikbaar te maken in een FAQ-vorm. Dit kadert binnen een klantvriendelijk en trapsgewijs systeem van klachtenafhandeling. 6. In 2017 heeft het FAVV een kwantitatieve enquête uitgevoerd bij de operatoren die onder de bevoegdheid van het Agentschap vallen. In zowel 2017 als 2020 werd er ook een kwalitatieve enquête gehouden onder de al zijn belanghebbenden, waaronder ook de sectororganisaties. De resultaten van deze enquêtes werden mee opgenomen in het businessplan van het Agentschap. Als de situatie, de budgetten en de omstandigheden het toelaten, zal het FAVV in de loop van 2021 een nieuwe kwantitatieve enquête houden bij de operatoren.